KI-Assistent Veli verbessert digitalen Kundenservice

Die Stadtwerke Velbert sind zentraler regionaler Anbieter für Energie, Wasser und Glasfaser‑Internet. Mit Unterstützung der LoyJoy Plattform wurde der digitale Assistent „Veli“ eingeführt, um Serviceanfragen schneller und strukturierter zu bearbeiten.

Ziele: Digitalen Kundenservice skalierbar und erreichbar machen

Als regionaler Infrastrukturpartner betreuen die Stadtwerke Velbert eine große Zahl an Bürgern und Unternehmen. Entsprechend hoch ist das Anfragevolumen zu Themen wie Energieversorgung, Zählerstandsmeldung, Tarifen oder Glasfaseranschlüssen. Kunden erwarten schnelle Antworten, idealerweise direkt auf der Website und unabhängig von Servicezeiten.

Gleichzeitig müssen Serviceprozesse effizient bleiben. Klassische Kontaktwege wie Telefon oder E‑Mail führen bei steigenden Anfragen schnell zu Wartezeiten und hoher Belastung für Serviceteams. Ziel war deshalb eine Lösung zur Kundenservice Automatisierung, die häufige Anliegen sofort beantwortet und gleichzeitig strukturiert in bestehende Prozesse integriert ist.

Gesucht wurde ein KI‑Assistent, der:

• Fragen zu Leistungen der Stadtwerke zuverlässig beantwortet
• Kunden gezielt zu relevanten Online‑Services führt
• Terminvereinbarungen digital ermöglicht
• komplexere Anliegen vorbereitet und an Mitarbeiter übergibt

Die Umsetzung erfolgte über einen Chatbot auf Basis von Agentic AI, der als zentrale Einstiegsschnittstelle auf der Website fungiert.

Ergebnisse: Strukturierte Hilfe im Chat und entlastete Teams

Mit dem digitalen Assistenten „Veli“ wurde eine zentrale Anlaufstelle für Serviceanliegen geschaffen. Der KI‑Agent greift auf eine umfangreiche Wissensbasis zu und beantwortet Fragen zu Energie, Wasser, Glasfaser oder Bädern direkt im Chat.

Besonders wichtig ist dabei die Verbindung zu bestehenden Services. Der Chatbot führt Nutzer über Deep Links direkt zu passenden Online‑Prozessen, etwa zur Zählerstandseingabe im Kundenportal oder zu spezifischen Informationsseiten.

Zusätzlich unterstützt der KI‑Assistent operative Serviceprozesse:

• Terminbuchung für Beratung über eine Integration mit Microsoft Bookings
• strukturierte Aufnahme von Rückrufanfragen inklusive Thema und Kontaktdaten
• schnelle Navigation zu relevanten Self‑Service‑Bereichen

Routineanfragen werden unmittelbar durch den Chatbot gelöst, während komplexere Anliegen vorbereitet an Mitarbeiter übergeben werden. So entsteht eine klare Arbeitsteilung zwischen KI und Service‑Team.

Für die Stadtwerke Velbert bedeutet das: besser strukturierte Anfragen, entlastete Mitarbeiter und ein Kundenservice, der rund um die Uhr erreichbar ist.

Video zur Case Study ansehen

Play